[W8D3] 카카오의 충돌 문화를 경험해보자.

충돌,

카카오의 성장에는 ‘신충헌 문화’가 있다. 신충헌이란, 신뢰/충돌/헌신을 줄여 쓴 표현이다. ‘서로 신뢰하는 관계 속에서 각자의 의견을 자유롭게 이야기해 마음껏 충돌하되, 결정된 사항은 충실히 따르고 헌신한다’는 의미로, 카카오 크루라면 반드시 지켜야 하는 일종의 행동 수칙이다. 그중에서도 가장 눈에 띄는 것은 '충돌'이다. 우리나라 회사 문화에서는 많이 찾아볼 수 없지만 신뢰하는 관계에서 격렬히 논쟁하며 충돌하는 문화는 동료 간의 신뢰를 강화시킨다. 오히려 신뢰할수록 더 많이, 강렬하게 충돌할 수 있다고 생각한다. 오늘의 글에서는 '카카오톡 멀티 프로필 미리 보기 기능 개선' 편에 이어 카카오톡 이해관계자와의 충돌 문화를 경험해보고자 한다. 

 

이해관계자란?

이해관계자는 프로덕트에 영향을 주거나 받는 개인, 집단, 조직 등의 모든 관계자를 의미한다. 여기에는 고객과 유저뿐 만아니라 투자자, 협력사, C-level, 각종 지자체 등이 속할 수 있다. 이전 글 <카카오톡 멀티프로필 미리 보기 기능 개선>에서 사용자 관점으로 현재 멀티 프로필 기능에서 개선이 필요한 부분과 그에 대한 개선방안을 도출했다. 

 

이에 유저 스토리를 기반으로 관련 이해관계자들이 누구이며, 각 이해관계자의 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점이 무엇이 있는지 알아보고자 한다. 

카카오톡 멀티프로필 미리 보기 기능 개선의 이해관계자 

> 유저스토리
멀티 프로필 기능을 이용하는 유저는,
자신의 멀티프로필 설정으로 인해 부정적인 경험을 하지 않도록,
멀티프로필 화면을 정확히 통제하고 싶어 한다.  

> 기능 개선
친구가 보는 내 프로필 미리 보기 기능 개선

C-Level 경영 임원진

- 경영진은 업데이트를 통해 얻을 수 있는 거시적 관점의 긍정적인 영향 / 수익 증대 등을 추구할 것이다.

 

- 카카오톡 멀티 프로필은 '카카오 지갑' 기능을 이용하는 유저에게만 서비스를 제공하고 있다. 이에 경영진은 해당 기능 개선을 통해 더 많은 유저들이 '카카오 지갑' 서비스에 등록되기를 희망할 것이다. 또한, 거시적 관점에서 카카오톡 멀티 프로필의 부정적 이미지를 축소시키고, 유저의 신뢰감을 회복하여 기업 전반의 신뢰적 이미지 향상을 추구할 것이다.

 

> C-Level 경영 임원진과의 소통에서는 프로젝트를 거시적 관점에서 명료하게 설명해야 한다. 사내 많은 이슈들의 결정 권한을 지닌 경영진은 '그래서 결론이 뭔가?'를 말해주기를 원한다. PM은 프로젝트의 주요 권한을 지닌 임원진과의 이해 및 공감대 형성을 위해 노력해야 한다.  

CS 조직 

- CS조직은 업데이트로 인해 발생되는 혼란 최소화 / 고객 만족 등을 추구할 것이다. 

 

- CS조직은 고객으로부터 직접 수집한 요구사항을 다른 팀에게 공유함으로써 현재 고객의 사용경험을 들여다볼 수 있는 중요한 창구가 된다. 따라서, 업데이트 전 변경된 사항으로 인해 예상되는 질의 내용 및 답변을 미리 계획하고 업데이트로 인한 혼란 최소화 등을 추구할 것이다.  

 

 > CS조직과의 소통에서는 기능 개선으로 발생되는 사용자 영향에 대해 면밀히 확인해야한다. CS조직은 고객의 사용 경험을 가장 먼저 확인할 수 있는 창구이다. 따라서, 기능개선으로 발생되는 사용자의 만족도 혹은 예상치 못한 사용자의 불만 등을 접수하여 인사이트를 발견할 수 있다. 

PR 커뮤니케이션 조직

- PR 커뮤니케이션 조직은 카카오톡의 업데이트 및 기대효과에 대한 내용을 통해 긍정적인 브랜드 이미지 구축을 추구할 것이다.  

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이해관계자 요구 해소를 위해 유의해야 할 점

1) 요구사항의 필요성과 적합성 검토

 전달받은 요구사항은 고객가치와 사업가치를 실현하기 위해 꼭 필요한지, 문제를 해결하기에 적합한지 검토하는 과정을 거쳐야 한다. 고객가치와 사업가치를 저해하거나 문제를 해결하는데 부정적인 영향을 끼치는 요구사항은 배제하는 방향으로 진행해야 한다. 

 

2) 요구사항의 우선순위 파악

 수집된 모든 이해관계자의 요구사항을 모두 수용할 수는 없다. 따라서 PM은 한정된 자원을 효율적으로 사용하기 위해서 우선순위를 결정해야 한다. 

 

3) 고객의 핵심 문제 파악

고객이 원하는 바에서 점점 멀어지는 프로덕트를 개발하게 되면 시간과 자원만 낭비한 채 고객을 잃어버릴 수 있다. 고객이 바라는 핵심 문제를 파악하여 그것을 해결하고자 노력해야 한다.

 

 

<참고자료>

https://only-tina.tistory.com/98

PM의 이해관계자는 누구일까? 코드스테이츠 PMB 10기