마이크로카피 #4

 

13장 대기시간

 

사용자와 함께 하는 귀중한 시간, 

대기 시간은 시스템이 데이터를 로딩하고 처리하거나 검색하고 파일을 다운로드하는 등, 일련의 작업을 하는 데 걸리는 시간을 말한다. 대기 시간 동안 무엇인가를 읽거나 보거나 따라 하느라 바빠지면 시간이 훨씬 빨리 흘러가는 것처럼 느끼게 돼 대기 시간을 실제보다 더 짧게 인지하게 된다. 또한, 사용자가 그저 화면을 응시하면서 기다리는 시간을 활용할 기회를 갖게 된다. 대기 시간을 활용하여 사소하지만 중요한 차이를 만들어 낼 수 있다. 

 

사용자를 분위기에 동화시켜라

시스템이 사용자를 위해 하는 일에 그들을 참여시켜라

대기 시간이 길면 사용자에게 다른 일을 권하라

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14장 마이크로카피와 사용성 : 기본 원칙

간결하라! 단어는 적을수록 좋다

이전 장에서의 마이크로카피의 주된 목적은 CTA 전략 및 메시지를 통해 사용자의 감성적 경험과 참여를 만들거나 풍부하게 하는 것이다. 이제는 사용자가 행동을 취했으니 마이크로카피는 사용성을 높이고 사용자와 시스템 사이의 마찰을 방지해 사용자가 쉽고 빠르게 프로세스를 끝낼 수 있도록 도와야 한다. 따라서, 초점은 사용자를 위한 정서적 경험의 창출에서 명확성과 실용성을 향상하는 방향으로 옮겨 간다. 변호사 처럼 딱딱한 언어를 구사하라는 것이 아닌, 심플한 언어로 정확하고 간결하게 필요한 설명만 해라. 

 

UX체크

스스로 많은 단어로 된 여러 가지 것들을 설명하고 있다는 느낌이 든다면 UX를 살펴보라. 프로세스에 단어가 너무 많다고 생각되면, 글을 작성한 곳을 전부 확인하고 이를 UX로 해결할 방법을 찾아볼 것을 권한다. 

 

한 번에 너무 많은 것을 노출하지 마라

설명이 다소 길거나 복잡할 때는 설명이 입력 필드 옆에 항상 보이지 않는 것이 가장 좋다. 그래야 이 프로세스를 처음 이용하는 사용자에게도 답답하거나 위협적으로 보이지 않는다. 설명을 숨기는 방법은 커서를 입력 필드에 놓을 때만 나타나는 툴팁이나 사용자가 클릭하거나 마우스로 호버 할 때 열리는 아이콘 또는 링크 안에 숨기는 것이다. 단점은 사용자가 이를 반드시 열어본다는 보장이 없다는 것이다. 따라서, 태스크의 성공을 결정짓는 중요한 설명은 입력 필드 옆에 노출하고 툴팁 속에 숨기지 않을 것을 권장한다. 

 

마이크로카피가 필요한 곳을 알아내는 방법

 

사용성 평가

사용성 평가를 통해 사용자가 지체하거나 막힌 지점들과 그들이 이해하지 못했던 것을 모두 기록해라. 때로는 몇 마디 설명이 필요한 모든 것을 해결할 수 있다.  

 

고객지원 담당자

온라인 고객지원팀에게 고객이 가장 자주 묻는 말이 무엇인지, 지원 요청을 해야겠다고 느낀 이유가 무엇인지 물어보라. 이런 취약점에는 UX 개선이나 마이크로카피가 필요하다.

 

모니터링 및 분석 도구

히트맵과 같은 웹 분석 툴은 사용자가 태스크를 포기한 지점, 마지막으로 시도한 것, 에러 메시지가 가장 많이 표시된 단계 등, 마이크로카피로 기름칠할 수 있는 삐걱거리는 부분을 눈에 띄게 하는 주요 데이터를 보여줄 수 있다. 

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15장 질문은 답을 얻고 지식의 차이는 메워진다

지식의 저주를 없애라 ; 마이크로카피가 대답해야 할 일반적인 질문 4가지

마이크로카피를 사용하면 사용자가 가질 수 있는 모든 질문에 즉각적이고 이해하기 쉬운 답을 줄 수 있기 때문에 확실한 느낌을 줄 수 있다.

 

질문 1.  그건 뭐죠?

 - 프로세스를 검토해서 내부 기술 용어와 일상적이지 않거나 생소한, 사용자가 "그건 뭐죠?" 라고 물을 수 있는 용어를 찾아라

 - 찾아낸 모든 용어를 더 단순한 단어로 바꿀 수 있는지 체크하라

 - 어렵다면 설명과 함께 마이크로 카피를 추가하라

 

질문 2. 그건 뭘 하나요?

 - 온/오프 토글 스위치 또는 체크박스로 작동되는 기능이 있는데 동작이 명확하지 않다면 컨트롤을 켜거나 끌 때 어떤 일이 발생하는지 컨트롤에 가까이에 설명을 써둬야 한다. 필요시에는 기능 사용법뿐만 아니라 기능을 켜거나 끌 때 생기는 장단점도 설명하라

 

질문 3. 이건 어디서 찾을 수 있나요?

 - 사용자에게 특정 정보를 요청하는 폼에서 그 정보를 찾는 방법을 입력 필드 옆에 명확히 설명하고, 정확한 위치가 강조된 그립을 같이 보여주는 것이 좋다

 

질문 4. 어떻게 쓰면 되나요?

 - 이론적으로 사용자 경험은 별도의 설명이 없어도 이해할 수 있어야 하며, 텍스트는 최후의 수단이 되어야 한다. 사용성 테스트를 통해 도움말이 필요한지에 대해 테스트하여 적절한 도움말을 사용하는 것이 옳다. 입력 필드, 버튼, 드롭다운 등의 체크 박스 버튼들은 따로 설명할 필요는 없다.  

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16장 우려와 의심의 해소

해소해야 하는 7가지 일반적인 우려와 의심

 

우려사항 1. 이메일 주소 제공

a. 당신이 보낸 이메일에 파묻힐 것이다

대책 : 발송 빈도를 정확히 알리고, 자주 보내지 않을 것임을 약속하라

b. 당신이 스팸을 보낼 누군가에게 자신의 이메일 주소를 넘길 것이다

대책 : 이메일 주소는 당신의 관리하에 있으며, 사용자의 개인정보를 소중히 하겠다고 약속하라

 

우려사항 2 . 특별한 개인 정보 제공

a. 필수 입력 필드의 경우

대책 : 상세 정보가 필요한 이유를 설명하고 개인 정보 보호를 보장하라

b. 선택 입력 필드의 경우

대책 : 상세 정보를 제공하는 것이 왜 가치 있고 어떤 혜택을 주는지 설명하라

 

우려사항 3. 소셜 미디어 계정으로 회원 가입하기 

a. 사용자명으로 게시물을 포스팅 하지 않겠다

b. 사용자 정보를 타인과 공유하지 않겠다

 

우려사항 4. 안심결제

결제버튼을 클릭하기 직전에 이런 우려를 없애야 한다

 

우려사항 5. 무료 체험판

무료 체험 기간에 가입할 때 사용자가 가장 우려하는 점은 체험 기간이 끝나면 바로 요금이 부과되리라는 것이다. 이에 대한 우려를 분명히 반박해야 한다.

 

우려사항 6. 환경설정 및 시스템 구성

사용자는 프로세스가 시작할 때 대개 그 과정이 빨리 끝날 것으로 예상한다. 그러므로 가능한 환경설정 단계는 건너뛰고 나중에 할 수 있도록 고려하라. 만약, 사용자가 초반에 설정을 해야 하는 경우, 이후 언제든지 설정을 변경할 수 있음을 명확히 하라.

 

우려사항 7. 다운로드 또는 설치

사용자의 우려는 제품 외에도 바이러스, 스파이웨어, 툴바 이외의 불쾌한 제품들도 함께 설치된다는 것이다. 그러므로 프로세스 과정에 다운로드가 포함돼있다면, 해당 제품에는 바이러스가 없고 타제품이 함께 설치되지 않음을 보장하라.

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17장 에러 및 기타 장애물 방지

마이크로카피의 도움으로 쉽게 피해 갈 수 있는 다섯 가지 장애물

 

장애물 1. 필수 입력 필드

필수 입력 필드는 항상 별표로 (*) 표시하라. 모든 입력 필드가 필수더라도 폼의 맨 위에 설명을 적지 말고 각 입력 필드에 표시할 것을 권한다. 별표는 일반적으로 널리 사용되므로 모든 망설임이나 혼란을 없애며, 사용자가 결론을 이끌어 내거나, 단기 기억을 사용하거나, 규칙을 스스로 찾지 않아도 된다. 

 

장애물 2. 기호 또는 특수 포맷

특수 기호를 포함한 값을 입력해야 하거나 이런 값을 입력하는 포맷이 여러 가지일 때, 에러를 막기 위해 입력을 시작하기 전에 사용자에게 이를 먼저 알려야 한다.

 

장애물 3. 크기, 범위 또는 길이 제한

특정 범위의 숫자나 시간, 제한된 문자 수, 업로드할 수 있는 파일 형식 또는 크기 제한 등, 제한 값만 받아들이는 입력 필드가 있다면 허용되지 않는 값을 입력하지 못하게 하는 방법을 UX로 풀 수 있는지 체크하라.

 

장애물 4. 비밀번호 

사용자가 주로 사용하는 비밀번호나 기억하기 쉬운 것 중 하나로 쓸 수 있도록 사용자를 제한하지 않는 것이 좋다. 그러나, 제한이 필요한 경우, 입력 필드 옆 또는 레이블 옆의 느낌표 아이콘이나 사용자가 입력 필드에 포커스를 가져갔을 때 표시되는 툴팁 안에 지침을 작성하라.

 

장애물 5. 실생활에서의 문제

사용자 경험은 사용자가 인터페이스를 떠난다고 해서 끝나지 않는다. 오히려 고객이 브랜드와 접촉하는 모든 곳에서 계속된다. 프로세스가 실생활과 연결되는 경우 프로세스의 각 단계를 찬찬히 들여다보며 지금 당장 지적할 수 있고 예방할 수 있는 문제가 있는지 확인하라.  

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18장 복잡한 시스템을 위한 마이크로카피 

복잡한 시스템이란 무엇인가? 

사용자가 기능적 또는 전문적 니즈를 위해 꼭 사용해야 하며 많은 구성 요소가 서로 관련된 시스템이다.

 

복잡한 시스템의 유형

1. 전문가 시스템

2. 내부 조직 시스템

3. 일반 대중을 위한 기능적 시스템