Time Travel
어느 날 내게 코드스테이츠가 질문했지 "만약에 네가 눈을 감았다 뜬 순간 20XX년으로 휘릭. 학교 가는 버스에서 졸다 깨었고 또 그 순간 정확히 2022년까지의 기억들이 너의 머리 안에 고대로 있는 채로 판교에서 고민하는 김용현 대표님을 만나면 먼저 무슨 말을 할래?"
Man we gotta keep going, Man we gotta keep drawing
(빈지노...좋아요... )
역기획 과정을 통해 '당근마켓' 분석하기
Situation
20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원 간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표.
처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해 달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다.
일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
[W2D4 과제]
과제1) 개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라
1. 제품을 사용할 고객은 주로 어떤 사람들일까요? 대표 페르소나를 설정해주세요.
2. 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵은 어떻게 될까요? 최대한 상세하게 작성해 봅니다.
3. 각 단계에서 고객 가치가 어떻게 되는지 작성해 봅니다.
4. 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 어디인지 결정합니다.
판교장터를 원했던 이유
판교 주민분들로부터 '판교장터'를 쓰고 싶다는 문의를 받았다. 왜 쓰고 싶으셨을까. 우선 판교 주민분께 물었습니다.
Q . 판교장터를 어떻게 알게 되셨어요?
A . 제 친구가 테크노밸리에서 일하는데, 판교장터라는 어플을 통해서 에어팟 한쪽을 샀다고 하더라고요. 저도 한쪽이 필요했는데, 같은 동네라서 그런지 좀 싸게 샀다고 자랑했어요. 저도 판교 사는데 저도 좀 끼워주시면 안 될까요?
Q . 아. 그렇군요. 혹시 다른 중고 거래 플랫폼은 이용 안 하시나요?
A . 알긴 아는데 해본 적 없어요. 직접 판매자 있는 데까지 가기는 귀찮고, 택배로 받자니 괜히 개인정보 노출되고, 사기당할 수도 있잖아요.
완벽한 가상의 인터뷰를 통해 판교 주민들의 현 문제점과 판교장터에 원하는 혜택을 다음과 같이 정리했다.
| 중고 거래 시 문제점 | 판교장터에 원하는 혜택 |
| 판매자 있는 곳까지 가기 어려움 | 지역 기반 직거래를 통한 간편함 |
| 개인정보 노출 위험 | 지역 인증을 통한 신뢰성 |
| 사기 위험 | |
| 시세보다 저렴하게 구매하고 싶음 | 동네 주민의 인심 |
하이퍼 로컬 서비스를 꿈꾸다
‘하이퍼로컬’ 비즈니스란 이런 동네 생활권을 바탕으로 하는 직간접 서비스, 맞춤형 제품 거래 등 지역 밀착형 사업을 뜻한다. '판교장터'가 주는 혜택에서 지역이라는 키워드를 도출하여 지역과 관계된 인사이트를 얻기 위해 가장 좋은 채널을 모색했다. 그 결과, 가장 견고한 지역 커뮤니티 채널은 '맘 카페' 이다.
분당의 유명 맘 카페 '분따'에 가입해 보려고 했지만 실패했다. 폐쇄적 성격을 지닌 맘 카페는 남성은 가입 못하고 회원 등급이 낮으면 글쓰기가 제한되는 등 진입장벽이 높다. 하지만 맘 카페를 통해 육아 이외에도 교육, 맛집 등등의 유용한 동네 소식이 공유되고 중고 물품거래 또한 활발히 이루어지고 있었다. 맘 카페에서 제공하는 기능의 장점을 확대하고 지역 내 개방성을 확장시킨다면 좋은 기회가 되지 않을까.
페르소나 - 판교 주민 이요원님,
그렇다면 우리의 서비스를 가장 사랑해줄 수 있는 고객은 누구일까. 앞서 인터뷰를 바탕으로 얻은 인사이트와 중고거래와 관련한 통계자료를 바탕으로 '판교장터 사용을 원하는 판교 주민의 대표 캐릭터'를 페르소나로 설정했다.
| Insight | 통계자료 |
| 지역 외 활동이 많이 없음 지역 정보에 민감함 중고 거래에 대한 니즈 신뢰성 중시 알뜰한 소비 습관 |
모바일 중고거래 주요 이용자 30·40 수도권 여성 |
User Journey Map
경험은 정서를 불러일으킨다.
가상 설정한 페르소나 이요원님은 플랫폼을 통한 중고거래 시 어떤 경험을 하게 될까. 이요원님은 안 쓰는 육아용품을 중고거래를 통해 처분하고 싶은 판매 행위와 유아용품을 저렴한 가격에 구입하는 구매 행위의 니즈를 모두 갖고 있다.
따라서, 판매자와 구매자인 상황에서의 각각의 User Journey Map을 작성해 보려고 한다. User Journey Map, 고객 여정 지도는 프로덕트를 이용하면서 겪는 다양한 터치포인트에 따른 연속적인 고객 경험의 변화를 기록한 타임라인이다. 쉽게 말하면 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법이다.
판매자 User Journey Map
판매자 User Journey Map에서 Pain points
- 이미지 촬영 : 각도나 조명에 따라 상품의 상태가 달라 보여서 신경 써야 함.
- 게시글 작성 : 구입처, 브랜드, 판매 이유, 상품의 상태, 가격, 직거래 장소 등 작성할 내용이 많음.
- 가격 협상 : 제시한 가격 외 흥정이 많은 중고거래 특성상 찔러보기식 채팅이 많음. 과도한 할인 요구.
- 만남 : 직거래 만남 시 번거로움, 어색함, 구매자가 늦을 시 기다려야 함. 연락두절 등 거래 불발 리스크.
구매자 User Journey Map
구매자 User Journey Map에서 Pain points
- 거래 실패 : 이미 판매된 제품 이거나 가격 협상에 실패한 경우 거래 의욕이 좌절됨. 재 탐색에 대한 번거로움을 느낌.
- 가격 협상 : 협상스킬에 따라 가격이 달라지기 때문에 흥정을 반드시 해야 한다는 강박. 답변 기다림.
- 만남 : 직거래 만남 시 번거로움, 어색함, 판매자가 늦을 시 기다려야 함, 연락 두절 등 거래 불발 리스크.
CVC 고객 가치 사슬
가치 정산 하기
판매자와 구매자 입장에서 User Journey Map과 Pain points를 작성했다. 이를 더 세밀하게 확인하기 위해 각 단계별 고객 가치를 정리한 Customer Value Chain, CVC를 아래와 같이 작성했다. 고객은 창출은 늘리고 지불은 줄이고 잠식은 피하려고 한다. 따라서 고객이 얻는 가치를 정산하여 어떤 기능에 가장 집중해야 하는지 확인해야 한다.
판매자 CVC
구매자 CVC
내가 PM이라면 ,
고객이 느끼는 '불만'은 붉은색, 불편은 '노란색'으로 표기했다. 불만과 불편에 대한 상황과 기능에 대해 각각 우선순위 설정을 통한 기능 기획을 제안하려고 한다. 내 맘대로. ^^
불만은 거래 불발, 만남 지연 등과 같은 이벤트 상황에서 발현된다. 따라서 이러한 상황을 예방하는 솔루션이 필요하다.
| 구분 | 솔루션 예시 |
| 거래 불발 | 약속 시간, n시간 전 크로스 컨펌 팝업 제시 (ex. 약속시간 1시간 전입니다. 참석여부를 확인해주세요.) |
| 만남 지연 | 협의되지 않은 약속 지연시 평판 점수 하락 |
중고거래 시 고객이 느끼는 불편은 대부분 '가치 잠식' 항목에서 발현된다. 따라서 가치 잠식 단계 중에서도 1~3위까지의 우선순위를 선정하여 이에 대한 솔루션을 제안해봤다.
판매자
| 구분 | 솔루션 예시 |
| 가격협상 | 가격 협상에 대한 Mind 표기 기능 (ex. 협상 거절 or 협상 환영) |
| 게시글작성 | 상용문구 활용, 글쓰기 가이드라인 제시, 같은 상품 가격 및 문구 팝업 |
| 만남 | 지역, 이웃, 가까운, 따스한, 즐거운 등의 긍정적 이미지 강화 -> 만남에 대한 정서를 긍정적으로 변환 |
구매자
| 구분 | 솔루션 예시 |
| 가격협상 | 채팅외 간단한 가격협상 툴 제시 (ex 가격제안) |
| 만남 | 지역, 이웃, 가까운, 따스한, 즐거운 등의 긍정적 이미지 강화 -> 만남에 대한 정서를 긍정적으로 변환 |
| 거래실패 | 재탐색 과정 간소화 (ex. 상품제안 등) |
회고는 다음 시간에...
<이미지 출처 및 참고자료>
https://news.mtn.co.kr/news-detail/?v=2020062516312917429
[CEO리포트] 김용현 당근마켓 대표 “지역 주민 커뮤니티로 발전시켜 해외시장 진출 ”
지난 2015년 판교역 앞에는 드론이 매일 떠올랐다. 드론에는 판교지역 중고거래를 지원하는 앱 ‘판교장터’ 광고 현수막이 달려있었다. 매일 떠오르던 드론은 허가받지 않은 비행이라는 이
news.mtn.co.kr
당근마켓 팀
이웃과 더 가까워지는 따뜻한 동네를 만들어요.
team.daangn.com
https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01423526628986928&mediaCodeNo=257
대기업까지 참전…비주류서 주류로 떠오른 중고시장
비주류였던 중고시장이 코로나19를 지나면서 주류로 떠오르는 모습이다. 특히 유통 대기업인 롯데까지 이 시장에 눈독을 들이자 업계에서는 향후 산업이 어떤 형태로 변화할지 주목하고 있다.(
www.edaily.co.kr
https://office-life.tistory.com/50
사용자의 경험 최적화를 위한 고객여정지도
안녕하세요 효니톰입니다. User Journey map을 아시나요? 고객 여정 지도라고도 하죠. 사용자와 프로덕트나 서비스에서 발생하는 각 터치포인트가 연속되어 일어나는 타임라인을 의미합니다. 쉽게
office-life.tistory.com
모바일 중고거래 이용자 1000만시대
당근마켓, 번개장터 등 최근 가파른 순위 상승을 보인 모바일 중고거래 앱 이용행태를 분석하였습니다
www.koreanclick.com
https://brunch.co.kr/@uniher/8
당근마켓 역기획 프로젝트
김용현 대표님이 찾아왔다...는 망상 | 혹시... 당근이세요? 세 번째로 다뤄 볼 스타트업은 당근마켓입니다. 당근마켓은 오늘날 한국인들이 가장 자주 찾고, 가장 오래 머무는 플랫폼 중 하나로, '
brunch.co.kr
https://news.nate.com/view/20210430n26008
강지영 아나운서 '수수한 에코백 들고 출근~'[포토엔HD] | 네이트 뉴스
방송/가요>전체 뉴스: [뉴스엔 이재하 기자] 강지영 아나운서가 4월 30일 오전 경기도 고양시 일산동구 장항동 JTBC일산스튜디오에서 진행 된 JTBC 교양 프로그램 ‘차이나는 클라스 - 질문 있습니
news.nate.com
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