[W2D2] 카카오 T 택시 헤비유저가 된 이유

다음 달, 카카오T의 금메달 유저가 된다. 택시병 인증이다. 가끔 친구들과 20살 때부터 택시비를 모았어도 벤츠를 샀겠다는 말을 하곤 한다. 왜 이렇게 택시를 많이 타게 됐을까. 언제부터 이렇게 택시 서비스와 친숙한 삶을 살게 되었을까. 

 

과거 택시를 이용하기 위해 몇 가지 액션을 취해야했다. 예를 들어, 1. 큰 대로변에 나와서 두리번거린다. 2. 내가 택시를 타고 싶은 승객이라는 의미로 손을 크게 흔든다. 3. 혹시 퇴계로 5가 사거리 아시냐고 여쭙는다. 등등 승객도 여러 노력이 필요했다. 그러나 카카오 T 택시의 등장으로 우리는 많은 것이 간편해졌다. 그렇게 기술로 택시문화는 변화했다. 

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[W2D2] 과제 

과제 1) 고객이 우리 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일까

1. 모두의 이동을 위한, 카카오 T 택시

믿고 부르는 가장 편리한, 카카오 T 택시

 

(지금) 손에 짐이 많은 사람이 카카오 T 택시를 열고 있다.

 

(5분 전) 실내에서 나가기 전 카카오 T 어플을 통해 출발할 곳과 도착할 곳을 지정해서 배차를 요청했다. 어플에서 약 40분 소요될 예정이고 택시비는 26,000원 정도라고 알려준다. 몇 초 뒤 띠링 소리와 함께 배차에 성공했다. 기사님의 프로필과 기사님의 위치 그리고 출발지까지 3분 남았다고 알려준다. 바로 앞 횡단보도쯤 오시면 짐을 들고 밖으로 나간다.

 

(5분 후) 인사를 나눈 뒤, '네비대로 가겠습니다.'라는 말씀을 하시고는 대화가 없다.

 

(35분 후) 도착했다. 자동결제를 연동해서 따로 결제는 안 했다. 예상보다 빨리 도착해서 기분이 좋다. 기사님께 별점 5점.

 

이것이 카카오 T 택시의 서비스이다. 

 

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2.  카카오 T 택시를 사용할 때 나의 상황

 

카카오 T 택시를 사용할 때 나의 직접적인 상황을 전달하고자 대화문으로 정리했다. 대화문을 통해 내가 서비스를 이용하기 직전 상황과 감정 그리고 내가 서비스로 인해 어떤 상태로 변화하고자 기대하는지 생각해 볼 수 있었다.  

 

주말, 친구와의 약속 1시간 전 카톡 중

 

애라 : 언제 출발해? 여기 지하철 역에서 좀 멀어.
지현 : 나 곧. 택시 타고 가려고.
애라 : 오키, 언제 도착해?
지현 : 몰라, 막히는지 안 막히는지에 따라 다름.
애라 : 길 복잡해 그냥 지하철에서 걸어와. 역 앞에서 만나자.

 

감정 - 귀찮음, 긴장, 조급함
기대하는 바 - 복잡한 곳에 빨리 마음 편히 가고 싶다.  

 

강남, 오후 8시 45분, 약속이 끝난 뒤 친구와 함께 

 

지현 : 야, 택시 잡았어?

애라 : 아니, 오늘 집에 못 갈 것 같은데?

지현 : 와 이 사람들 다 택시 잡는 사람이야?

애라 : 양재까지 걸어가 볼까? 거긴 사람 없을 것 같은데...

 

감정 - 불안, 초조, 짜증, 망했음

기대하는 바 - 빨리 집에 가고 싶다. 

 

연남동, 오후 9시, 술에 취한 친구와 함께

 

지현 : 너 주소 뭐야.

혜진 : **동 **-**

지현 : 이 주변에 택시가 없어서 대로변으로 나가야 할 것 같은데.. 정신 좀 차려봐 걸을 수 있겠어? 아니 이렇게 취해서 어떻게 혼자 보내! 내가 너희 집 갔다갈게.

 

감정 - 짜증, 미안함, 걱정, 조바심 

기대하는 바 - 친구가 혼자 조심히 집에 들어가면 좋겠다.  

 

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3. 카카오 T 택시를 이용하면서 해결할 수 있었던 문제

기사님, 이쪽으로 가주세요. 

'이쪽이 어디예요? 오른쪽, 왼쪽? 여기 길 복잡해서 미리 말씀해주셔야 해요.'(죄송합니다. 기사님..)

나도 잘 모르는 길을 남에게 설명하는 일은 굉장히 어렵다. 카카오 T 택시는 사용자가 직접 출발지와 목적지를 정확하게 지정하고 최적화된 길을 안내한다. 이로서 승객이 어렵게 길을 설명해야 한다거나, 기사님이 어느 길로 가실지 고민하지 않아도 된다. 실제 카카오 T 택시의 이용 패턴을 보면 ‘대로변에서 택시를 잡는다’라는 것이 과거의 일이 되고 있음을 확인할 수 있다. 호출한 택시의 승차 위치는 이면도로가 47%로 가장 높았고, 대로변이 23%, 건물이 14%를 차지하는 것으로 나타났다. 

나 길바닥에 2시간 서 있었어. 강남 다신 안가.

'전쟁이다. 강한 자만 집에 갈 수 있어.'

택시 수요는 많은데 공급이 없는 곳은 전쟁터를 방불케 한다. 카카오 T 택시는 O2O(Online to Offline) 서비스를 모빌리티 분야에 적용시켜 근처 지역의 택시 수요자와 공급자를 효율적으로 매칭 한다. 또한, 미리 출발장소를 지정하고 배차가 될 때까지 기다릴 수 있어서 길에서 시간과 체력을 소비하는 일을 방지할 수 있다. 

 

너 동생 불러, 나 너 못 데려다줘.

'쟤 취해서 혼자 집에는 갈 수 있을까..'

늦은 시간 취한 친구를 혼자 택시에 태워 보낼 때 괜스레 불안한 마음이 있었다. 카카오 T 택시는 호출 시 배정된 기사님의 사진과 차량번호를 미리 확인할 수 있고, 안심메시지를 통해 잘 도착했는지 확인할 수 있어서 소중한 사람을 걱정하는 불안한 마음도 해소시켰다. 실제로 안심메시지를 이용하는 고객은 2021년 2분기 기준 월평균 31만 건에 달하고 있다.

 

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4. 카카오 T 택시 JTBD

JTBD : 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 집중한 고객 문제 접근 방법

When 

택시를 타야 하는 상황에서

I want to

택시를 기다리지 않고, 마음 편히 내 출발지와 목적지에 정확히 도달하고 싶었다.

So I can 

택시를 잡기 위해 길에서 시간과 체력을 낭비하지 않고,

내가 지정한 출발지와 목적지에 정확히 도달하며,

안심할 수 있는

이동경험을 얻었습니다.

 

 

 

 

 

 

<이미지 출처 및 참고자료>

https://brunch.co.kr/@minu-log/2

Jobs-to-be-Done(JTBD)

https://brunch.co.kr/@kakaomobility/88

2021 Kakaomobility Report

[KR] 2021 카카오모빌리티 리포트

 

https://program.kbs.co.kr/2tv/drama/ssam/pc/index.html

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https://m.hankookilbo.com/News/Read/201509161796468343

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