[W2D3] 리뷰가 구매에 미치는 영향 (Feat. 마켓컬리)

리뷰가 좋아서 구매했어요

다른 사람들의 행동이나 의견이 개인의 의사결정에 영향을 미치는 현상을 'Social Proof'라고 한다. 고객은 상품의 품질 및 만족도, 상품 세부 설명 페이지에서 찾을 수 없는 정보를 확인하는 용도로 구매 리뷰를 활용한다. 마치 '이거 어때요?' 타인의 의견을 묻고 안심하는 과정이다. 따라서, 이커머스에서 상품 리뷰는 구매 전환율을 높이고 브랜드에 대한 신뢰도를 구축하는 중요 역할을 수행한다. 

 

 

그런데, 마켓컬리의 상품 리뷰를 보면 유독 많이 보이는 글이 있다. '리뷰가 좋아서 구매했어요.' , '아직 먹기 전인데 기대돼요.'등의 리뷰이다. 해당 리뷰가 다른 고객의 의사결정에 영향을 미칠 수 있을까. 또한, 마켓컬리의 리뷰는 한 항목씩 다 클릭해서 읽어야 한다는 특징이 있다. 마켓컬리의 고객들은 리뷰시스템에 대해 어떤 생각을 갖고 있을까. 문제의식을 갖고 인터뷰를 구성하여 고객의 의견을 들어보려한다.  

[W2D3] 과제 

과제 1) Problem Interview 문제를 발견하고자 하는 주제 하나를 선정해주세요. 그 이후 아래 순서대로 문제 발견을 위한 인터뷰를 설계해주세요. (대상자 가정 : 특정 주제와 관련된 지인 1명, 소요 시간 : 30분 미만)

1. Welcome
2. Collect Demographics
3. Tell a story
4. Problem Ranking 
5. Explore Customer's worldview
6. Wrapping Up

1. About Interview

인터뷰 배경

리뷰는 고객의 구매의사결정에 큰 영향력을 행사한다. 따라서 이커머스 시장에서 리뷰 시스템의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 그렇다면, 마켓컬리의 리뷰 시스템은 과연 효과적일까? 고객에게 만족을 주는 시스템일까? 에 대한 인사이트를 얻고자 인터뷰를 설계하게 되었다.  

 

인터뷰 목적

마켓컬리 리뷰시스템에 대한 고객 만족도를 파악하여 리뷰시스템 개선 방향을 모색하기 위함이다.  

 

가설 설정

마켓컬리의 리뷰시스템에 대한 고객 만족도는 평균 이하다. (5점 중 3점 이하)

 

인터뷰 대상자

마켓컬리를 사용한 경험이 있는 20대 후반 싱글 여성

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2. Interview

Welcome

안녕하세요. S님, 인터뷰를 위해 귀한 시간 내주셔서 감사합니다. 저는 코드스테이츠 부트캠프 10기 소속으로 마켓컬리 리뷰시스템을 주제로 인터뷰를 진행할 지현 PM입니다. 인터뷰를 통해 수집된 자료는 마켓컬리 리뷰시스템 개선 방향성을 위한 귀중한 자료로 활용 될 것입니다. 인터뷰는 약 30분 정도 소요될 예정이며, 인터뷰 질문에 편안하게 말씀해주시면 됩니다.

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Collect Demographics

본격적인 인터뷰에 앞서 간단하게 S님의 인적사항을 확인하고자 합니다. 사전 설문 조사에서 응답해주신 내용이 맞는지 확인 부탁드립니다.

이름 : S
성별 : 여성
나이 : 28세
직업 : 회사원, 이직 준비중 
거주지 : 서울시 동작구
거주형태 : 1인가구 

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Tell a story

Q1-1. 자취를 하신지는 얼마나 되셨나요? (여는 질문)

A1-1. 올해 3년차 입니다. 

 

Q1-2. 집에서 요리를 많이 하시나요? (여는 질문)

A1-2. 네, 저는 주로 집에서 요리를 해 먹어요. 처음엔 배달시켜먹었는데 음식물 쓰레기가 너무 많더라고요. 그래서 조금씩 해 먹고 있습니다. 

 

Q1-3. 그렇다면 마켓컬리 서비스를 자주 이용하시나요? 대략 한 달에 몇 번 정도 이용하시나요? (이용 주기) 

A1-3. 아마 1달에 적어도 4번 이상은 사용해요. 친구를 집에 초대하고 그럴 때는 1달에 6번 이상 주문할 때도 있는 것 같아요. 많이 사서 쟁여두는 스타일이 아니라서. 

 

Q1-4. 구매하실 때 마다 모든 리뷰를 작성하시나요? (리뷰 작성 여부) 

A1-4. 최대한 하려고 하는 편이에요. 리뷰를 하면 포인트를 주거든요. 그게 꽤 쏠쏠해요. 근데 정성스럽게 쓴다기보다는 간단하게 맛있어요. 추천합니다. 이런거 써요. 간혹 가다가 진짜 좀 별로인 제품이 있으면 그건 좀 정확하게 써요. (웃음)

(If Q1-4. = No then '리뷰를 안 하시는 이유가 있나요?')

 

Q1-5. 프로 리뷰어시네요. 그렇다면 구매하기 전에 다른 사람의 리뷰를 찾아보는 편인가요? (리뷰 시스템 친근감 여부)  

A1-5. 네, 사실 리뷰 먼저 봐요. 약간 인기상품이다 이런거 보면 리뷰에 9999+ 떠있는데 어떤 리뷰가 달렸나 좀 찾아보고 리뷰들이 다 괜찮으면 한번 구매해볼까? 생각이 들더라고요. 이건 사야 겠다. 마음먹은 것도 리뷰가 별로이면 다른 제품 찾아보고 그래요. 제가 귀가 얇아서... 뭔가 남들이 별로라고 하는 것을 사야겠다는 모험심은 없는 것 같아요. 

 

Q1-6. 그렇군요. 그럼 마켓컬리 리뷰 시스템을 많이 경험하신 것 같은데요. 마켓컬리의 리뷰시스템에 대한 만족도를 책정한다면 몇 점 정도 주고 싶나요? 1점은 매우 불만족 5점은 매우 만족입니다. (만족도)

A1-6. 음.... 2.5점? 정도 

 

Q1-7. 점수를 주신 이유도 함께 부탁드릴게요. (핵심 질문) 

A1-7. 저는 리뷰 볼 때 점수를 많이 보는데 마켓컬리는 점수가 없고 그냥 글이 적혀있더라고요. 물론 저도 리뷰를 대충 적어서 할 말은 없지만... (웃음) 좋아요. 이런 거 보면 그냥 좋아요. 끝. 그래서 스크롤 계속 내려서 좀 긴 글 있는지 자세하게 적힌 글 있는지 하나하나 다 클릭해서 봐야하는 번거로움이 있어요. 제목만 보고 괜찮을 것 같다고 생각했는데 막상 내용은 아직 안 먹어 봤다. 이런 것도 있고, 제품과 상관없는 사진들과 평이 올라온 것도 있었어요. 

 

Q1-8. 혹시 또 리뷰 시스템과 관련해서 불편했던 점이 있을까요? 리뷰 시스템을 신랄하게 비판한다면 어떤 내용일지 궁금합니다. (불편한 점에 대한 개방형 질문) 

A1-8. 음... 일단 점수가 없는거랑. 필터링이 안 되는 점. 사진을 찍어서 올린 리뷰를 많이 보는데 사진을 따로 모아놓거나 필터를 할 수 있는 기능이 없어서 좀 불편하더라고요. 

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Problem Ranking

Q2-1. 네, 의견 감사합니다. 다음 질문으로 넘어가기 전에 말씀해주신 인터뷰 내용을 바탕으로 마켓컬리의 리뷰시스템의 문제점을 다음 3가지로 정리해봤습니다. 제가 몇 % 이해한 걸까요? 만약 제가 이해한 내용이 부족하다면 이해도를 더 채워주세요. (재 확인 질문)

<Pain Points 3 >
1. 점수 평가가 없어서 제품의 평판을 확인하기 어렵다. 
2. 리뷰 제목만 보고 하나하나 다 확인해봐야하는 번거로움이 있다.
3. 리뷰 시스템에 사진, 좋은평, 나쁜 평에 대한 필터링이나 정렬이 없어서 탐색하기 어렵다.  

A2-1. 네 맞아요. 99% 정확합니다. 1%는 점수 평가가 아니더라도 뭔가 지표가 있었으면 좋겠다는 점이예요. 별점이 아니라 추천, 재구매, 싱싱해요 이런 요소들이 있다면 제품을 구매할 때 좀 더 참고할 수 있을 것 같다고 생각했어요. 

<Pain Points 3_Rev.F>
1. 점수 평가 제품 평가 지표가 없어서 제품의 평판을 확인하기 어렵다. 
2. 리뷰 제목만 보고 하나하나 다 확인해봐야 하는 번거로움이 있다.
3. 리뷰 시스템에 사진, 좋은평, 나쁜 평에 대한 필터링이나 정렬이 없어서 탐색하기 어렵다.  

Q2-2. 네 말씀 감사합니다. S님 설명덕분에 이해도가 많이 올라갔습니다. 그럼 말씀해주신 3가지 문제점에 대해서 가장 중요한 것부터 순위를 메긴다면 어떤 순서일까요? (중요도 질문)

A2-2.  

2. 리뷰 제목만 보고 하나하나 다 확인해봐야하는 번거로움이 있다.
1. 제품 평가 지표가 없어서 제품의 평판을 확인하기 어렵다. 
3. 리뷰 시스템에 사진, 좋은평, 나쁜 평에 대한 필터링이나 정렬이 없어서 탐색하기 어렵다.  

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Explore Customer's worldview

Q3-1. 네, 답변감사합니다. 그럼 관련한 질문 몇 가지 더 드리도록 하겠습니다. 리뷰를 하나하나 클릭해서 보는 점이 번거롭다고 하셨는데, 당시 상황과 왜 번거로움을 느꼈는지 말씀 부탁드리겠습니다. (상황에 관한 개방형 질문)

 

A3-1. 제가 친구를 집에 초대해서 파티요리를 해 먹으려고 학센이라는 제품을 찾아보고 있었어요. 그래서 리뷰를 먼저 봤는데 리뷰가 엄청 좋더라고요. 그래서 에어프라이어 사이즈에 맞는지 찾아보려고 했는데 제목이랑 사진 아이콘만 있어서 하나하나 클릭해서 에어프라이어 사이즈에 맞는지 안맞는지 30분 동안 찾아봤어요. 근데 결국 알아내지 못하고 대충 맞겠지 하면서 시켰는데 안 맞더라고요...ㅠ그래서 학센을 예쁘게 조리 못하고 다 분해해서 조리했던 경험이 있습니다. 만약 리뷰를 클릭하는 방식이 아니라 사진이랑 함께 쓱 볼 수 있는 구조라면 답을 찾을 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 있었어요.  

 

Q3-2. 그런 경험이 있으시군요. 그럼 이러한 불편함을 어떻게 해결하고 계신가요? (해결방안 질문)

A3-2. 리뷰가 많이 달린거는 Best 리뷰와 스크롤 내려서 안 좋은 제목을 우선적으로 보고 있어요. 그럼 좀 객관적인 평가를 할 수 있지 않을까? 하는 생각이 있거든요. 

 

Q3-3. 그럼 타 이커머스 플랫폼을 이용하면서 이런 리뷰시스템이 마음에 들었다. 혹은 적합하다고 생각했던 것이 있을까요? (타 경쟁사 비교 질문)

A3-3. 개인적으로 쿠팡의 리뷰시스템이 대단하다고 생각합니다. 우선 리뷰수도 많고, 사진이랑 만족도가 좀 직관적으로 보여서 그냥 스크롤 내려서 슥슥 보게되더라구요. 리뷰가 굉장히 자세하니깐 구매할 때 확신에 차서 구매하는 것 같아요. 

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Wrapping Up

네, 감사합니다. 오늘 준비한 인터뷰는 여기까지 입니다. 인터뷰에 적극적으로 응해주셔서 감사드립니다. 오늘 인터뷰 내용은 마켓컬리의 리뷰시스템 개선 방향성 기획에 관한 자료로 활용될 것임을 다시 한번 말씀드립니다. 그리고 약소하지만 인터뷰에 적극적으로 응해주신분들께 저희가 준비한 소정의 상품을 드리고 있습니다. (번쩍번쩍) 그럼 조심히 들어가세요. :)   

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<이미지 출처 및 참고 자료>

 

<a href="https://storyset.com/work">Work illustrations by Storyset</a>

 

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1037/

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